服务用户,航盟永不止步!

2019-04-16 12:02

客服中心担负着接受用户咨询,为用户提供服务、解疑答惑以及售后服务的职能,在企业的运转中发挥着不可或缺的重要作用。尤其在现今用户需求日益多元化和个性化的环境下,如何高效、高质的做好客户服务工作已经成为所有企业要面对的重点难点问题,作为国内商旅服务领域的知名企业,航盟一直把做好客户服务放在头等重要的战略高度。


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航盟总统卡技术大比武专业知识测试

  岗前培训与平时工作中的考核是民航通客服中心高效运转的有力保障。经过高强度和严格的专业知识、职业技能、礼仪、普通话、语言艺术培训,拿到培训合格证上岗后并不等于万事大吉,更加严厉的岗位考核才是决定能否成为一个合格的民航通客服人员的决定因素。

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航盟总统卡技术大比武专业知识测试

民航通客服中心设立了一个有经验丰富、综合素质过硬的精英客服组成的独立的质检组,监督和考核客服人员在为会员服务过程中的态度、话术、专业度以及服务质量;根据相应的标准对客服的每一次服务打分,采取限期整改和末位淘汰制、以确保最优秀的客服人员为会员提供最优质的服务。

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客服中心技术大比武打字测试

  根据客服每一次服务的综合数据,公司每个月都要对所有客服一个月的服务质量进行一次公开的奖罚,奖励先进,鞭策落后。让每一位会员有前景的动力,也有被淘汰的压力,督促每一位会员稳步的成长。

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航盟总统卡角色扮演情景模式演练

  客服中心每个季度还要举办一次技术大比武和一次角色扮演情景模式演练。技术大比武除了电脑打字考核,普通话考核外还包括专业知识考核。专业知识囊括了客服服务准则,行业服务标准,机票常识、航空专业知识及法规,全国各大机场相关规章制度等,知识库不断更新,以确保学习和考核的知识点和试题都是最新的相关标准。

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航盟总统卡角色扮演情景模式演练

  角色扮演情景模式演练中,每一位客服都要扮演两个角色;一个是自己的本职工作客服人员,另一个是服务对象会员。在会员角色的扮演中,客服根据自己平时在服务过程中接触到的会员的态度、诉求向扮演客服角色的同事提出服务要求,并尽量提出一些刁钻、甚至蛮横无理的要求来考验客服人眼的服务质量和应变能力。扮演会员角色的不仅仅是客服中心的客服人员,还包括公司领导以及公司其他部门的同事,他们根据呼叫中心每个月的数据统计,总结出会员服务中的一些痛点、难点、热点,向客服提出服务要求,来检验客服的综合服务水平,根据客服在情景模式中的综合表现发现问题,并有大家集体讨论,最终确定最优的解决方案。


  坚持,就会有成绩。

  根据公司相关数据,航盟客服中心的服务质量一直在稳步提高,得到了广大会员朋友的高度认可和赞誉。很多老会员坦言,这些年他们真切的感受到了民航通客服质量的提升,他们之所以多年以来一直选择与航盟合作,就是因为航盟的服务是高效的,人性化的,满足了他们常年出行的需求,他们需要的正是这样的商旅管家

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评委现场点评

  服务质量有目共睹,在机场等合作企业服务规则和要求日益完善和严格的环境下,航盟服务的机场却在不断增长,航盟目前已与包括二十多个千万级机场在内的数十家国内大型机场建立了长期稳定的合作关系,这是对航盟服务水准最好的肯定和注解,航盟还将致力于与国内外更多的机场建立长期、稳定的合作关系,力求为广大会员的出行提供最大限度的便利。

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老师现场点评

  以服务立企业,以口碑树品牌。服务用户没有捷径,更没有终点。航盟将不断进步,精益求精,与时俱进,把会员服务落到实处,做到极致。


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